2017年11月9日
カテゴリー：
オーダーミスが起こった場合の報連相
365日ブログ
101日目
公認会計士・税理士
畑中 外茂栄です
昨日は仕事帰りに
餃子が食べたくなって
餃子を食べて帰りました
そのときカウンターに座ったんですが、
僕の隣の隣に別のお客様がいました
どれくらいかわかりませんが、
先に入っていらっしゃいました
まだメニューが届いてなかったので
入店した差はそれほどなかったかもしれません
熱心に新聞を読んでる方でしたね
僕が席についてからの話ですが、
この方は最初は餃子シングルを注文をして
その後餃子ダブルに変更しました
僕が席に座ってからの話で
ここまでは聞こえました
そのあとオーダーミスが起こりました
餃子がシングルのまま来てしまいました
このお客さんも
最初はそのことを指摘しただけでしたが、
その後も追加の餃子がこなくて
徐々に怒り出しました
僕がいる間だけで
３回怒りました
たしかに追加の餃子も
なかなか出てこないなと
僕も思っていました・・・
それで結局このお客様は
時間がない、もういい
といって帰ってしまいました
失敗は仕方ありません
ただ原因の追及は大切です
では原因は何だったのか？
今回はなかなか
トリッキーだったかもしれません
途中でオーダーが変わったときに
接客を担当していたのが中国人の女性でした
お客様の言っていることが
よくわからなかったんでしょうね
僕も経験があります
某定食屋で外国人スタッフに
白米を玄米にしてほしい
というオーダーを出しても
そのまま白米が出てきたりとか
なかなか全てを
マニュアル化するのも難しいですよね。。。
話を戻すとこのお店の
業務のオペレーションの
仕組みはわかりません
女性が伝票でメモをしたり、
上席の店長等に相談する
そぶりはありませんでした
その後お客様が怒って
帰ったあと僕の目の前で
店長を含めるスタッフの方たちが
話をはじめました
頭の中が？になっています
会話からよくわかりました
『なんで怒ったのかわからない』
って感じですね
たしかにオーダーミスしたと
思ってないから当たり前かもしれません^^;
それで、
僕が一連の話を
見て聞いているので
第三者的に伝えてあげました
（おせっかいな僕・・・）
これから
外国人の労働者も
ますます増えていくので、
いろんな業種でも起こりそうですよね
あやふやなまま進めてしまうと
結果お客様が不利益を被ります
基本的かもしれませんが
社会人１年目で習った
報・連・相の大切さを感じました
『とにかく迷ったら上司に相談してください』
社会人１年目にビジネスマナー研修で教わります
しかし
こういう場合は
対策の仕方って
どれが効果的なんでしょうね・・・
いくらマニュアル化しても
言語の壁はありますし、
個人差もありますしね
コミュニケーションギャップは日常の至る所であります
人間の関係性というのはなかなか難しいなと感じました
本日もお忙しい中お読みいただき、
ありがとうございました
公認会計士・税理士
畑中 外茂栄
