2017年11月9日

カテゴリー:

気づき


オーダーミスが起こった場合の報連相

365日ブログ

101日目

 

 

公認会計士・税理士

畑中 外茂栄です

 

 

昨日は仕事帰りに

餃子が食べたくなって

餃子を食べて帰りました

 

 

そのときカウンターに座ったんですが、

僕の隣の隣に別のお客様がいました

 

 

どれくらいかわかりませんが、

先に入っていらっしゃいました

 

 

まだメニューが届いてなかったので

入店した差はそれほどなかったかもしれません

 

 

熱心に新聞を読んでる方でしたね

 

 

僕が席についてからの話ですが、

この方は最初は餃子シングルを注文をして

その後餃子ダブルに変更しました

 

 

僕が席に座ってからの話で

ここまでは聞こえました

 

 

そのあとオーダーミスが起こりました

 

 

餃子がシングルのまま来てしまいました

 

 

このお客さんも

最初はそのことを指摘しただけでしたが、

その後も追加の餃子がこなくて

徐々に怒り出しました💦

 

 

僕がいる間だけで

3回怒りました

 

 

たしかに追加の餃子も

なかなか出てこないなと

僕も思っていました・・・

 

 

それで結局このお客様は

時間がない、もういい

といって帰ってしまいました

 

 

失敗は仕方ありません

 

 

ただ原因の追及は大切です

 

 

では原因は何だったのか?

 

 

今回はなかなか

トリッキーだったかもしれません

 

 

途中でオーダーが変わったときに

接客を担当していたのが中国人の女性でした

 

 

お客様の言っていることが

よくわからなかったんでしょうね

 

 

僕も経験があります

 

 

某定食屋で外国人スタッフに

白米を玄米にしてほしい

というオーダーを出しても

そのまま白米が出てきたりとか💦

 

 

なかなか全てを

マニュアル化するのも難しいですよね。。。

 

 

話を戻すとこのお店の

業務のオペレーションの

仕組みはわかりません

 

 

女性が伝票でメモをしたり、

上席の店長等に相談する

そぶりはありませんでした

 

 

その後お客様が怒って

帰ったあと僕の目の前で

店長を含めるスタッフの方たちが

話をはじめました

 

 

頭の中が?になっています

 

会話からよくわかりました

 

 

『なんで怒ったのかわからない』

 

 

って感じですね

 

 

たしかにオーダーミスしたと

思ってないから当たり前かもしれません^^;

 

 

それで、

僕が一連の話を

見て聞いているので

第三者的に伝えてあげました

(おせっかいな僕・・・)

 

 

これから

外国人の労働者も

ますます増えていくので、

いろんな業種でも起こりそうですよね

 

 

あやふやなまま進めてしまうと

結果お客様が不利益を被ります

 

 

基本的かもしれませんが

社会人1年目で習った

報・連・相の大切さを感じました

 

 

『とにかく迷ったら上司に相談してください』

 

 

社会人1年目にビジネスマナー研修で教わります

 

 

しかし

こういう場合は

対策の仕方って

どれが効果的なんでしょうね・・・

 

 

いくらマニュアル化しても

言語の壁はありますし、

個人差もありますしね

 

 

コミュニケーションギャップは日常の至る所であります

 

 

人間の関係性というのはなかなか難しいなと感じました

 

本日もお忙しい中お読みいただき、

ありがとうございました

 

公認会計士・税理士

畑中 外茂栄

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