ピークエンドの法則を要所に織り込む

365日ブログ　

2,577日目　

公認会計士・税理士　

畑中　外茂栄です

先日、お客様との打ち合わせで

なかなか耳が痛いようなことも

お伝えしなければいけませんでした

すべてが順調で右肩上がり

経営がそのように上手くいけば、

誰も苦労することはありません

悪い時もが良い時も、現実と直視しなければいけません

ですが、　

ここが×、×、×とばかり伝えられては

受け手としては気分は最悪になるでしょう

僕もそう感じます

これでは顧客満足度は高まりません

×もあれば〇もある

そしてその順番が大切です

ピークエンドの法則

という考え方があります

心理学者ダニエル・カーネマン氏が

提唱したピークエンドの法則

人々が過去の出来事や経験をどのように記憶し、

それを評価するかに関する理論です

人が経験全体を評価する際に、2つの要素があります

①ピーク（Peak）: 経験の中で最も強烈だった瞬間。良い感情でも悪い感情でも、その経験全体の印象に大きな影響を与えます。

②エンド（End）: 経験の最後の部分、つまりどのように終わったかが、その経験全体の評価に強い影響を与えます。

映画やテレビがわかりやすいと思いますが、

最初から最後までずっと記憶に残っていることはないはずです

メインの場面に向けて感情が高まっていき、

そしてエンディングで余韻が残る

そういった経験は誰にでもあると思います

これはお客様の打ち合わせをはじめとした、

様々な場面で応用が効きます

例えば打ち合わせであれば、

・具体的な成果や問題点に対する解決策の提示

・途中で耳が痛くなるような話もあったが、エンドはポジティブに締める

・次回へのゴールやアクション

どのような印象を残すか、満足度を高めるかは

全体のバランスと順番も大切ですね

それでは今日もがんばっていきましょう！！

公認会計士・税理士　

畑中　外茂栄